Cos’è la ISO/IEC 20000-1?

Questa norma internazionale specifica i requisiti per un sistema di gestione dei servizi (SMS). Lo standard include i requisiti per la pianificazione, la progettazione, la transizione, la fornitura e il miglioramento dei servizi per soddisfare i requisiti del servizio stesso, fornendo al contempo valore. La norma pone l’accento sulla comprensione, l’accordo e il soddisfacimento delle aspettative dei clienti. Attraverso rapporti regolari e monitoraggio della qualità del servizio erogato, il sistema favorisce il miglioramento dei processi e la soddisfazione del cliente.

L’organizzazione potrà affidare in outsourcing alcuni requisiti ad altre parti. Tuttavia, l’organizzazione stessa ne sarà comunque responsabile. Inoltre, l’organizzazione non potrà dirsi conforme a questa norma nel caso in cui vengano utilizzate altre parti per fornire, o gestire, tutti i servizi o processi all’interno dell’SMS.

Requisiti per la Transizione

Inizialmente, la norma è stata pubblicata nel 2005, e successivamente aggiornata nel 2011. La versione 2018 della ISO/IEC 20000-1 è stata rilasciata il 15/09/2018. Il Forum Internazionale per l’Accreditamento ha fissato un periodo di transizione di tre anni per le organizzazioni certificate ai sensi della versione 2011 della norma. I certificati della versione ISO/IEC 20000-1: 2011 della norma non saranno più validi a partire dal 30/09/2021.

A partire dal 30/03/2020, tutti gli audit, che siano iniziali, di sorveglianza o di rinnovo, dovranno essere conformi alla versione 2018 dello standard.

Le principali differenze tra la versione 2011 e 2018 della norma sono le seguenti:

• La versione 2018 incorpora una struttura documentale di alto livello, allo scopo di rispecchiare altre norme di sistema di gestione, rendendo più semplice per le organizzazioni integrare altri standard come ISO 9001 o ISO/IEC 27001.
• La versione 2018 include la revisione/aggiunta di clausole che tengano conto dell’attuale direzione nella gestione dei servizi, ivi compresi i servizi standardizzati e l’eventuale gestione di più fornitori di servizi da parte dell’organizzazione.
• La versione 2018 include un requisito per definire, implementare, mantenere e migliorare continuamente un SMS. Di conseguenza, i riferimenti alla metodologia PDCA sono stati rimossi. Gli obiettivi di gestione dei servizi dovranno essere definiti a tutti i livelli dell’organizzazione. Come per la 9001, i vertici della direzione dovranno svolgere un ruolo importante.
• La versione 2018 presenta dei requisiti relativi al contesto dell’organizzazione (problemi interni/esterni che incidono sull’organizzazione, analisi delle parti interessate) e all’analisi dei rischi, oltre alla ricerca di opportunità di miglioramento.
• La versione 2018 ha meno richiami alle procedure documentate. Esistono, inoltre, requisiti per le informazioni documentate.
• Sono stati aggiunti dei requisiti nelle aree di pianificazione del servizio, conoscenza, gestione patrimoniale, gestione della domanda ed erogazione del servizio.
• La gestione della disponibilità dei servizi e la gestione della loro continuità sono state suddivise in due serie di requisiti.

Qualora il ciclo di certificazione coincida con le scadenze della transizione, PJR suggerisce ai suoi clienti di effettuare la transizione in sede di rinnovo.